2020年供暖季已经开始，吴忠热力公司热线服务中心24小时为广大热用户提供用热咨询及报修服务






，用最专业、最耐心的服务守护着利通区市区14万热用户
，架起了吴忠供热与热用户之间的“连心桥”





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　　自供暖以来


，热线服务中心平均每天接听用户来电940余次，截止目前

，共接听10377次电话
，为7061户用户解决报修问题。热线中心实行“首问负责制”，接听电话的工作人员即为“首问责任人”
，便于后期追踪问题处理进展，直到用户咨询完毕
、报修完结

、回访满意为止
，保证用户诉求“事事有回音








、件件有答复、单单有落实”
。

　　为给广大热用户提供更为高效
、便捷的服务，热线服务中心推出多项服务新举措
：升级拓展热线呼叫系统

、增加热线坐席

、并按计划持续开展热线员岗位技能培训



，扎实做好“接诉即办”工作，及时掌握用户用暖情况，提高电话接听效率，进一步提升服务质量，对咨询类等时效性强的问题及时解决


、及时答复
，工单“日清日结，周周清零”
。

　　针对供暖初期用户咨询电话突增服务热线“打不进”的问题
，热线中心协同各个服务大厅拓宽便民服务渠道，用户可通过拨打服务大厅的咨询电话或通过微信公众平台进行用热问题咨询、费用查询及故障报修
，大幅降低因“沟通”不畅通造成的用户投诉等问题。

　　为了更好地发现问题
、解决问题







，让用户满意，热线中心设立专项岗位，专门受理12345
、51890等市民热线所反映的热户投诉问题




，主动与热用户取得联系
，对用户反映的问题逐一分类




、交办、反馈

，落实到具体工作人员

；对采暖设施故障问题，及时安排维修人员上门排查检修，并进行回访督办

，以用户满意为最终目标
，确保“单单有人盯
、件件有落实”。

　　热线服务中心将继续秉承“亲民服务暖人心，智慧供热惠民生”的服务理念





，不断完善诉求处置机制

，充分发挥新岗位的统一调处功能

，努力打造集咨询服务、投诉受理

、信息查询
、服务建议等功能为一体的一站式用户服务新平台



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